I sin bok "Clients for Life" deler Karl med leseren sin personlige erfaring med å bygge en stabil og svært lønnsom virksomhet. I tretti år har han økt sin kapital nesten 50 ganger.
Selve boka er interessant. Noen tanker er paradoksale. Grunnleggende ideer kan oppgis med dine egne ord, betinget i form av “De ti bud”.
10. Ikke jakt etter et engangssalg, få kundene tilbake
Karl insisterer på at fortjeneste ikke er hvor mye penger kunden har igjen i butikken, men hvor mye penger han hadde med seg til denne butikken hele livet. Altså: gjør alt slik at klienten er fornøyd og kommer til deg igjen og igjen.
Det er mange måter. En av de åpenbare: å velge ti kunder som hadde størst fortjeneste på et engangskjøp, og en uke etter transaksjonen å ringe dem. Takk for kjøpet; avklare om de er fornøyde; spør hva som kan forbedres i bedriften din.
9. System, ikke smiler
Et smil er bra. Har du sett hvordan McDonalds ledere smiler? Det er hyggelig, det gjør kunden fornøyd. Fornøyd nå under et engangskjøp. Men hva bruker jeg smilet hvis noe går galt? Kunden kan glede seg over kjøpet - men hvis smørbrødet viser seg å være rått, vil han ikke komme tilbake hit lenger.
Kvalitetsarbeid er mye viktigere. Husker du gjestgiveren Palivets fra Schweik? Han åpent frekk mot kunder - men rommet hans var alltid fullt. Fordi ølet alltid var friskt, og maten er makeløs. Uhøflig skal det selvfølgelig ikke være, men øl skal være friskt.
8. Løfte mindre, gjør mer.
Den åpenbare ideen: det er bedre å gjøre mer enn klienten forventet. Han blir fornøyd. Men det er en nyanse: Du vil ikke overliste deg selv, og du vil ikke komme ut av huden.
Det er et triks: lov klienten litt mindre enn du faktisk gjør. Å love for lite er også dårlig, fordi det skremmer kjøperne. Men i dine muligheter til å gi litt mer enn du lovet.
Det samme gjelder satser. Sett inn prislappen en prosent prislapp 10 mer enn forretningsplanen din - og gjør rabatt. For øvrig er det ikke alle som ber om rabatter, men dette er ikke en grunn til ikke å tilby dem i det hele tatt.
7. Når en klient ber om noe, er svaret ditt "ja"
Vi handler nå ikke i det hele tatt om prinsippet satt av Dale Carnegie. Hans anbefaling “alltid smile” og “alltid si JA” refererer til den primitive manipulasjonen av samtalepartneren.
Saken er annerledes: du må være forberedt på ethvert hendelsesforløp. Hvis du har “Plan B”, hvis du er trygg på aksjer og vet tilstanden til lageret nøyaktig, kan du svare bekreftende. Og kunden vil være fornøyd.
Det er et ordtak "kunden har alltid rett." Dette er selvfølgelig ikke. Men selv om klienten åpenbart tar feil, må du likevel samtykke til ham - han vil helt sikkert henvende seg til deg igjen.
6. Overklokk kontrollerne dine - og eliminere OTC generelt
Paradoksale råd? Hvem vil overvåke kvaliteten på varene? Og hvem vil kontrollere logistikken og svare på kundevurderinger?
Svaret er enkelt: hver ansatt i hans sted må kjenne til kvalitetsstandardene og kunne kontrollere dem. I tillegg fungerer en ansatt som føler seg personlig ansvarlig for resultatet. Og under tilsyn av kontrolleren foretrekker han å hacke og klandre alt på tilsynsmannen.
Videre inneholder den kompetente organisasjonen av selve forretningsprosessen interne tilbakemeldinger. Hvis de eksisterer og fungerer, sikres kvaliteten automatisk.
5. Ingen klager? Noe er galt
Klager er gode og nyttige! Det er kundeklager som forteller deg hva som kan forbedres i selskapet. Lytt til klager, ikke ta saken til ytterligheter.
Hvis det er få eller ingen klager i det hele tatt, er dette et veldig alarmerende signal. Det at vi har spredt kontrollerne og kundeserviceavdelingen, betyr ikke at kundene er fornøyde med alt. Tilbakemeldingsmekanismen fungerer sannsynligvis ikke. Klienten kan være ulykkelig, men bare for lat til å "kontakte disse svindlerne."
4. Mål alt
Alt kan måles i virksomheten. Tall er blodet i tilbakemeldingene dine i selskapet. Du bør tydelig se hvilke endringer som forbedret arbeidet og hvilke som ikke (eller til og med forverret).
Resultatmåling motiverer de ansatte. Målingen av teknologiske parametere etablerer tilbakemelding med teknologen. Å måle annonseresultater gjør budsjettplanleggingen enklere. Selv kundeanmeldelser kan måles!
3. Lønn er urettferdig
Behandle dine ansatte ikke som slaver, men som fulle partnere. Ingen vil ganske enkelt jobbe for en krone. Ordtaket er sant: "det er også nødvendig å gjøre litt skade."
Å ansette billig personale er dyrere. En svært dyktig håndverker vil gjøre mer og bedre enn tre øre dumme.
Gå vekk fra nettolønn, bruk et fleksibelt bonussystem. Ansattes fine demotiverer, mens tildelingen inspirerer til optimisme. Jo bedre en person jobber, jo mer blir han.
2. Vær høflig
Regelen er ikke så åpenbar som den ser ut til. Høflighet i kommunikasjon med klienten og personalet er ikke bare normen for forretningsetikk. Høflighet lar deg løse vanskelige situasjoner mest effektivt. Og med det normale hendelsesforløpet vil det gi partneren optimisme. Husker du at ansatte er partnerne dine? Og med kunder, og slik er alt klart.
1. Stjel ideer fra konkurrenter
Men dette rådet er ren provokasjon. Å stjele er selvfølgelig ikke bra. Men det vil ikke være noen problemer hvis vi ser på en konkurrent, hvordan er salgsprosessen organisert? Produksjonssyklusen? Endelig parkering?
Det var hva japanerne gjorde. Nå ser vi hva dette fører til. Dette gjør kineserne i dag - og resultatet er åpenbart. Til og med informasjon om andres feil er nyttig fordi det vil tillate deg å forhindre dem selv.
Stopp aldri der. Husk at konkurrenter ikke står stille. Som dronningen sa i Carol's Looking Glass, "du trenger å løpe like fort bare for å holde deg på plass, men for å komme deg et sted, må du løpe minst dobbelt så fort!"